Уловки туроператоров: как у меня украли день отпуска
"Простите, ваш рейс перенесли/задержали/отменили" - за последний месяц огромное количество туристов слышали эту фразу. Натуральный ад начинается, если путешественникам об этом сообщают в аэропорту. Куковать пять, шесть и более часов в зале ожидания - радости мало. Но даже если о задержке сообщают заранее, у людей воруют деньги и день заграничного отдыха.
Платила за семь ночей
У меня на руках оплаченный турпакет с вылетом из Киева 23 июня. Предполагалось, что отдохну на море 7 ночей (при покупке тура в расчет берут именно ночь). Вылет утром, перелет плюс несколько часов на автобусе и к вечеру 23-го я уже заселяюсь в гостиницу. Но рейс вдруг перенесли на пять часов позже. И приземлюсь я в лучшем случае в полночь (в билете указано в 23.59), то есть фактически 24 июня. Потом дорога и т.д. и т.п. И первый день заграничного тура я проведу в полусонном состоянии. Зачем, спрашивается, я платила за 23-е число?
- Мы понимаем вашу обеспокоенность в связи с переносом рейса, - объясняет туроператор. - К сожалению, на изменения в расписании чартерных рейсов (задержки и переносы) мы никак повлиять не можем. Перенос возможен со стороны авиаперевозчика по ряду причин (технических, наличие слотов и т.д.). Мы как туроператор не несем за это ответственности.
Чартеры по остаточному принципу
С горя я позвонила в аэропорт, вдруг они объяснят, почему в последнее время так часто переносят чартерные рейсы.
- В приоритете аэропорта находятся регулярные рейсы, а чартерным уже достаются те слоты, которые не заняты. Как правило, в самое неудобное время - вечернее/ночное, - рассказывает пресс-секретарь аэропорта "Киев" Галина Богданенко. - Но все эти ситуации, в которые сегодня попадают наши туристы и вынуждены ждать свой рейс днями, возникают по вине туроператоров. Они начинают продавать туры на рейс, который еще не сформирован - есть предположительная дата и только. Насобирают людей, а потом бегают и ищут самолет под них - отсюда и вечные переносы, и задержки.
Проще говоря, покупая турпакет с чартерным рейсом, изначально нужно быть готовым к тому, что вероятность вылететь вовремя близится к минимуму.
Уходят от ответственности
Выходит, туроператоры заведомо знают о ненадежности времени вылета, но умалчивают об этом. Не говоря уже о компенсации.
- Мы заключаем договор с авиаперевозчиком за год до предполагаемой даты вылета и сетку рейсов прописываем условную, - отвечают мне, когда я добралась до юридического отдела своего туроператора. - Авиакомпания согласно договору имеет право сдвигать время рейса от одного до трех дней. Мы, в свою очередь, не несем за это ответственности перед туристами. Да, вы можете составить претензию, которую мы передадим авиакомпании, по чьей вине и сорвался ваш отпуск или был испорчен. Но я сразу говорю - ничего они компенсировать не будут, ведь больше трех дней в аэропорту никого не держали.
Максимум холодные напитки и горячие обеды будут предоставлены ожидающим туристам в терминале, если же задерживают рейс на сутки и более - поселят в гостиницу бесплатно. И все.
Позвольте, но я платила за отдых у моря, а не в гостинице возле аэродрома!
Пишите претензию
Прищучить туроператора на самом деле в теории можно. В Законе "О туризме" сказано: "Договор на туристическое обслуживание предусматривает компенсацию в случае причинения вреда туристу неисполнением или ненадлежащим исполнением туристических услуг, включенных в туристский продукт, в соответствии с международными конвенциями, регламентирующими предоставление таких услуг". И если у вас прописаны даты пребывания в стране отдыха одни, а в связи с задержкой рейса, по факту, получаются другие (меньше), вы имеете право написать претензию на имя директора туроператора и потребовать компенсацию.
- Если вы прилетите в страну назначения не 23-го числа, как сказано в договоре (теперь понятно, почему в моем билете стояло время прибытия 23.59 - чтобы не выйти за рамки указанного в договоре числа), а уже 24-го, возьмите в аэропорту справку о своем прилете с указанием времени и даты, - советует глава Всеукраинской ассоциации туроператоров Игорь Голубаха. - Не лишним будет засвидетельствовать в отеле свое прибытие с данными о времени. Все эти документы вы должны предоставить туроператору по возвращении и приложить их к претензии. В таком случае два варианта, или вопрос решается полюбовно, возмещением туристу потерянного оплаченного времени отпуска, или - суд.
У последнего перспективы не радужные. Связавшись с независимым юристом, я обрисовала ситуацию и спросила о шансах на успех в суде.
- Оно вам надо? Вы только нервы себе испортите всем этим разбирательством, - услышала я в ответ. - Статистики, конечно, нет, но по опыту знаю - такие жалобы туристов далеко не проходят и или затягиваются, или решаются не в пользу истца.
|
Советы бывалого
Что искать в договоре
Главное - запомнить, что вы не заключаете напрямую договор с авиакомпанией, вы сотрудничаете с туроператором, поэтому и спрос с него.
Внимательно прочитайте договор о предоставлении туристических услуг. Проверьте, указан ли там конкретный перечень документов, необходимых туроператору (турагентству) в качестве подтверждения предоставления некачественных услуг или неполного спектра услуг, установленных договором.
Если договор не конкретизирует эти вопросы, то документальными подтверждениями нарушений условий договора могут быть фотографии, видеозаписи, квитанции, чеки, акты, составленные и заверенные самими туристами и представителями туроператора (турагентства) в месте оказания услуги (администрация отеля, экскурсовод, гид и др.), а также другие материальные носители. По возможности, следует взять письменные подтверждения и у свидетелей (других туристов) с обязательным указанием их данных.
Как составить жалобу
За некачественное предоставление туристических услуг туроператоры и турагенты несут материальную и другую ответственность. Турист имеет право за любое нарушение туристической компании требовать либо соответствующей компенсации понесенных убытков, либо возврата уплаченных средств за неполученную услугу.
Для этого:
- Составьте претензию с максимальной детализацией нарушений и прикрепите все доказательства.
- Зарегистрируйте претензию у туроператора (турагентства, с печатью и подписью директора компании. При этом все оригиналы должны оставаться на руках у туриста.
- Если по прошествии месяца ответ на претензию не поступил или поступил, но не устраивает туриста - жалобу нужно направить в Государственную службу туризма и курортов (01034, г. Киев, ул. Ярославов Вал, 36). А также в Управление защиты прав потребителя по местонахождению туроператора (турагента).
- В зависимости от результатов подавайте в суд.
