Кушать подано! Идите жрать, пожалуйста…

Наталья МИЧКОВСКАЯ

11 января 2013 00:00 0

Фото: Фото: Thinkstock.

Соблазн сходить в ресторан - с семьей или друзьями - на новогодние праздники всегда самый жгучий. Такой вояж расценивается как возможность не только побаловать себя необычным угощением, но и как повод поговорить, на людей посмотреть, расслабиться и повеселиться. Увы, бывает, что дружеское или семейное застолье безнадежно портит ненавязчивый сервис нашего общепита. В праздничные дни - особенно часто, ведь именно в эти дни во многих ресторанах и кафе наблюдается приток посетителей. А там, где велико количество, чаще всего страдает качество. Впрочем, так бывает не только на Новый год…

Сфера "добрых" услуг

Минувшим летом Олеся с мужем и сыном отдыхали в Крыму и столкнулись с работой ну очень любезного официанта. В прямом смысле слова!

- Мы выбрали один из ресторанов на набережной Севастополя и попросили меню. Цены были средние: я прикинула, что ужин на троих с двумя бокалами вина и стаканом сока для сына обойдется примерно в 400 грн. Мы сделали заказ, но было очень жарко, и сын хотел пить прямо сейчас. Я попросила официанта, пока мы ожидаем блюда, принести стакан воды. Вместо этого он снова принес меню, в котором бутылка воды 0,33 л стоила баснословные 60 грн. Увидев мое изумление, официант согласился, что это действительно очень дорогая вода, и сообщил, что у них есть вода дешевле. Ее еще не успели внести в меню, но он ее может принести. Уже через минуту на нашем столике стояла литровая бутылка какой-то незнакомой мне столовой воды. Однако когда спустя час нам принесли счет, у меня от возмущения перехватило дыхание: эта бутылка стоила 170 грн.! Я потребовала у официанта объяснений, и он с очень любезной улыбкой мне все объяснил. В пересчете на литр вода, заявленная в меню, стоит больше 180 грн., а принесенная им - 170 грн. Так что все правильно, он нас и не думал обманывать - мы просто его неправильно поняли. В итоге сумма счета вместо 400 грн., на которые мы рассчитывали, составила почти 600 грн.! Понятно, что совершеннейший развод - очень неприятно и гадко!

Подобная история случалась в жизни очень многих. Стоит ли удивляться, что более половины украинцев жалуются на плохое обслуживание в ресторанах и кафе? Остается только удивляться тому, что владельцы этих заведений не торопятся исправляться…

Особенности профессии

Профессия официанта имеет три составные: правила сервировки стола, правила обслуживания гостей и основные правила этикета. Официанты не только обслуживают посетителей, сервируя столы в соответствии с установленными стандартами, следя за чистотой, состоянием приборов, скатертей и салфеток. Они должны хорошо знать меню, блюда, их ингредиенты... А у нас как?

"Что это за блюдо?" - "Это из баранины. Или из свинины. В общем мясное…", "А в этом торте какие коржи?" - "Ну, такие… Коричневые…"

Какие уж тут тонкости! Хоть бы ничего не перепутал из того, что вы выбрали самостоятельно, - и то хорошо.

Среди других необходимых качеств "правильного официанта" - умение общаться с людьми разного склада. Официанту просто необходимо знать основы психологии, разбираться в тонкостях настроения, быть вежливым и стрессоустойчивым. Но это все из области фантастики. У нас даже в приличном заведении иная официантка "не в настроении" может бухнуть по столу столовыми приборами или буркнуть что-то резкое, а потом потребовать чаевые.

Кстати, как показал опрос, проведенный порталом hh.ua, 55% украинцев выбирают кафе или ресторан именно по показателю качества и быстроты обслуживания и 51% опрошенных это самое обслуживание как раз и не устраивает (подробнее см. инфографику).

На что жалуемся

Украинским официантам, по мнению респондентов, больше всего не хватает вежливости и хорошего знания меню. А еще такта, умения быть незаметным, честности и аккуратности.

Тем не менее в скупости украинцев обвинить трудно: что бы ни произошло в ресторане, большинство (72 процента!) все равно оставят чаевые. Каждый пятый делает это только в том случае, если ему понравилось заведение.

Чаще всего размер вознаграждения находится в пределах 10% от суммы чека, чуть реже клиенты ориентируются на 5% от размера заказа. Очень большие или очень маленькие чаевые оставляют редко - в 1-3% случаев.

На размер чаевых напрямую влияют проблемы, с которыми посетителям приходится иметь дело в украинских кафе и ресторанах. Это может быть длительное ожидание заказа, плохое обслуживание или недостаточная вентиляция помещения. Часты также жалобы на шум, громкую музыку, невкусные блюда, маленькие порции и отсутствие свободных столиков.

Столкнувшись с плохим обслуживанием, посетители кафе или ресторана предпочитают больше туда не ходить (77%). Делать замечание официанту станет только треть опрошенных, а каждый четвертый постарается уйти как можно быстрее.

Оказалось, что скандалить в подобных ситуациях мы не любим: жаловаться администратору пойдет лишь каждый 9-й и только 6% опрошенных напрягутся и сделают соответствующую запись в книге жалоб.

В ТЕМУ

Не профессия, а способ заработка

Справедливости ради отметим, что хлеб официанта нелегок. Несмотря на бытующее мнение о том, что ничего сложного в этой профессии нет, как правило, у официантов достаточно жесткие условия работы. Это и невысокие зарплаты, и системы штрафов, и отсутствие перспектив, и конфликты с клиентами и руководством. При этом учтите, что официант проводит на ногах в среднем 12-15 часов в день, проходя за смену в зависимости от наплыва посетителей 10-30 км!

К тому же у нас, в отличие от Запада, в большинстве случаев официант - это не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать, некий "перевалочный пункт". Тот же опрос показал, что престижной профессию официанта могли бы назвать только 18% респондентов, половина украинцев (47%) считают, что престижность зависит от того, в каком заведении официант работает. При этом каждый третий твердо убежден: такая профессия может быть только временным занятием.

От себя добавим, что, разумеется, среди официантов есть настоящие профессионалы, но их на рынке меньшинство. Неудивительно, что в этой сфере наблюдается наибольшая текучесть кадров - порядка 70% в год!

Что влияет на ваш выбор заведения?*

76% Вкусная кухня

57% Цены

56% Атмосфера

55% Качество и быстрота обслуживания

49% Интерьер и стиль заведения

33% Оригинальность заведения

18% Наличие Wi-Fi

16% Возможность найти столик в любое время

7% Статус заведения

С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь в кафе и ресторанах?*

65% Долго ожидание заказа