Факт. Програми лояльності: інструмент залучення аудиторії чи втрата доходів?
Програма лояльності — це маркетингова стратегія, яку компанії використовують з метою заохочення клієнтів до регулярного придбання їхніх товарів чи послуг. Основна мета такої програми — зміцнення відносин між компанією та її клієнтами, збільшення кількості повторних покупок та залучення нових покупців.
Основними складовими програм лояльності найчастіше є:
- бали за покупки;
- знижки та акції для постійних клієнтів;
- членство в клубі;
- програми рівнів.
Такі програми стимулюють клієнтів повернутися до компанії для повторних покупок, що зрештою сприяє збільшенню доходу та зміцненню лояльності цільової аудиторії. Але наскільки вони ефективні і чи не здатні завдати шкоди бізнесу? Про це розповіли спеціалісти сервісу зі знижками та промокодами emporium.com.ua.
Приклади програм лояльності у 2024 році
Для наочності можна розглянути декілька подібних програм від різних українських компаній.
- Інтернет-магазин Comfy нараховує 1% від суми покупки на бонусний рахунок клієнта у вигляді балів. Надалі бали можна витратити на наступні покупки у розрахунку 1 бал = 1 гривня.
- Сервіс Fishka дає змогу накопичувати бали при купівлі товарів чи замовленні послуг в різних компаніях-партнерах. Надалі накопичені бонуси можна використовувати у мережі компаній, які співпрацюють з Fishka, отримувати винагороди з каталогу або ж направляти бали на благодійність.
- Оператор Vodafone нараховує бонусні бали за поповнення рахунку. Ці бонуси можна використати на додаткові послуги понад базовим пакетом, для отримання знижок в магазинах та сервісах-партнерах, направити на благодійність тощо.
Формула розрахунку умов програми лояльності без збитків для бізнесу
Насправді єдиної універсальної формули розрахунку не існує. Потрібно вкрай уважно підійти до визначення основних фінансових параметрів, щоб ваша програма лояльності була вигідною для клієнта, але водночас не стала збитковою для вас. Для розрахунку вам потрібно враховувати наступні складові:
- Чиста вартість програми (C): загальні витрати на реалізацію програми лояльності.
- Середній чек (A): сума, яку витрачає клієнт за одну покупку.
- Частота покупок (F): кількість покупок, які робить клієнт протягом певного періоду (наприклад, рік).
- Середня маржа (M): прибуток від однієї покупки як відсоток від середнього чеку.
- Коефіцієнт лояльності (L) — мінімальна кількість покупок, необхідна для покриття витрат на програму
Розрахунок можна виконати за наступною формулою:
L = C ÷ (A × F × M)
Припустимо, що ви маєте наступні показники:
- Загальні витрати на програму (C) = 10,000 грн.
- Середній чек (A) = 500 грн.
- Частота покупок (F) = 10 разів на рік.
- Середня маржа (M) = 20% (або 0.20).
Рахуємо: 10 000 ÷ (500 × 10 × 0,20) = 10. Тобто клієнт повинен зробити щонайменше десять покупок, щоб програма лояльності не була збитковою, а принесла користь для бізнесу. Але повторимо: це лише один з варіантів розрахунку. Можливо, у вашому випадку він буде відрізнятися.
Як працюють програми лояльності з точки зору психології
У плані психологічного впливу такі програми дійсно ефективно працюють за кількома напрямками:
- Винагорода за покупки стимулює повторні купівлі.
- Накопичені бали створюють відчуття цінності, яку не хочеться втрачати.
- Статуси та рівні спонукають прагнути до більших досягнень.
- Елемент гри робить процес купівлі більш захопливим.
- Обмеженість пропозиції підвищує бажаність.
- Індивідуальний підхід створює емоційний звʼязок.
Та найголовніше — це збільшення лояльності. Лояльний клієнт з більшою ймовірністю повернеться саме до вас, а не піде до ваших конкурентів.
Розповсюджені помилки при розробці та запуску програм лояльності
У бажанні запропонувати клієнтам оригінальні та цікаві умови програми лояльності власники бізнесу та маркетологи часто припускаються типових помилок, які зрештою заважають досягти бажаних результатів. Наприклад:
- Занадто складні правила участі, незрозуміла система накопичення чи використання бонусів.
- Низька цінність винагород та складність досягнення більш значущих бонусів.
- Відсутність персоналізації, ігнорування індивідуальних уподобань клієнтів.
- Недостатня комунікація, слабке інформування про переваги програми, відсутність нагадувань та оновлень.
- Ігнорування аналітики, нехтування даними про поведінку клієнтів, відсутність адаптації на основі отриманих результатів.
- Слабка гнучкість, неможливість швидко адаптувати програму до змін ринку.
Плюс, звісно ж, серйозною помилкою може стати неправильний розрахунок бюджету на підтримку програми. Особливо часто ця помилка зустрічається серед новачків, які прагнуть залучити якомога більше клієнтів, але натомість втрачають значну частку потенційного прибутку.
Програми лояльності — це дійсно потужний маркетинговий інструмент. Але працює він лише у тому випадку, якщо кожна деталь такої програми продумана і функціонує як частина великого механізму. Тому головне правило при її розробці та запуску — не поспішати і діяти зважено.
Emporium — це незалежний агрегатор знижок, який співпрацює з вітчизняними та міжнародними брендами. На сайті доступно більше 10 000 актуальних промокодів, бонусів та акцій.
